A través de este espacio te presentamos respuestas a preguntas frecuentes sobre nuestros productos y servicios. Si tienes alguna inquietud adicional llámanos al 323 2540606 o usa alguno de los canales y medios de contacto dispuestos para ti.

Sobre Banco Contactar

1¿Qué es Banco Contactar?
Banco Contactar es el único banco vigente de origen nariñense. La historia de esta entidad es herencia de su principal accionista: la Corporación Contactar, que cumplió 32 años (2023) brindando oportunidades financieras a la medida. Conoce más detalles aquí.
2¿Qué pasa con los productos que tenías de la Corporación Contactar?
Las condiciones pactadas con los clientes se mantendrán en Banco Contactar. No debes realizar ningún trámite adicional. Tu número del crédito permanece, conservando las mismas condiciones y teniendo al alcance un portafolio más amplio de productos financieros.
3Si tienes inquietudes adicionales, ¿cómo las puedes resolver?
Comunícate a nuestra línea de atención 323 2540606, acércate a nuestras oficinas Banco Contactar (conócelas aquí) o navega a través de nuestra página web (https://bancocontactar.com/)

Sobre nuestros productos de crédito

1¿Qué es un microcrédito?

El microcrédito es una modalidad de crédito que promueve el acceso de las microempresas y unidades productivas al crédito formal.

La Ley 590 de 2000, establece disposiciones para la promoción del desarrollo de la micro, pequeña, y mediana empresa colombiana, y por este camino incentiva su desarrollo integral en consideración a sus aptitudes para la generación de empleo, el desarrollo regional, la integración entre sectores económicos, el aprovechamiento productivo de pequeños capitales y la capacidad empresarial de los colombianos.

Se entiende por empresa: "toda unidad de explotación económica, realizada por persona natural o jurídica, en actividades agropecuarias, industriales, comerciales o de servicios, en el área rural o urbana”. Conoce más, aquí.

2¿Qué productos de crédito te brindamos en Banco Contactar?

Nuestros productos de microcrédito están dirigidos a microempresarios o propietarios de microempresas ubicadas en sectores rurales y urbanos. Por eso, hemos creado dos opciones de microcrédito para atender tus sueños de negocio: Credinegocio y AgroCrédito (conoce más haciendo clic en cada uno).

Adicionalmente tenemos nuestro crédito Mipyme, conoce más aquí.

3¿Banco Contactar cobra comisión por analizar el crédito?

No. En Banco Contactar no cobramos comisión para analizar créditos o aprobarlos. Tampoco solicitamos giros o pagos anticipados en cuentas bancarias como requisito para efectuar el desembolso del crédito. Si tienes preguntas adicionales, dirígete a la oficina más cercana o llámanos a la línea de atención 323 2540606.

4¿Para ser cliente, es necesario haber tenido crédito en otra entidad?

No necesitas experiencia financiera para ser nuestro cliente.

5¿Debes pagar un seguro cuando adquieres un crédito?

Sí. En consideración a las políticas de riesgo del Banco, este producto requiere de la constitución de un seguro de vida. El seguro puede ser contratado directamente con la compañía aseguradora, elegida por el cliente, o puede adherirse a la póliza de vida grupo deudores tomada por Banco Contactar S.A.

Este seguro te ofrece cobertura para el pago de tu crédito si algo inesperado sucede. Para conocer más, ingresa aquí. El seguro deberá estar vigente hasta que se terminen las obligaciones de pago asociadas al crédito sobre el cual recae el aseguramiento.

6¿En dónde puedes pagar tu crédito?

Puedes pagar tu crédito en cualquiera de nuestras oficinas ubicadas en 18 departamentos del país (Nariño, Putumayo, Huila, Tolima, Bolívar, Atlántico, Caldas, Caquetá, Cauca, Cundinamarca, Boyacá, Meta, Quindío, Risaralda, Valle del Cauca, Casanare, Santander y Norte de Santander). También puedes realizar el pago de la cuota de tu crédito a través de nuestros convenios nacionales y regionales.

7¿Qué pasa si tu fecha de pago cae en un día festivo?

En este caso, te sugerimos pagar el sábado o día hábil anterior a tu fecha de pago.

8¿Puedes realizar un pago anticipado de tu crédito?

Como Consumidor Financiero tienes derecho a efectuar pagos anticipados en toda operación de crédito en moneda nacional, sin incurrir en ningún tipo de penalización o compensación por lucro cesante, de las cuotas o saldos en forma total o parcial, con la consiguiente liquidación de intereses al día del pago.

Así, como cliente de Banco Contactar podrás realizar abonos extraordinarios o pagos anticipados a las operaciones de crédito vigentes a través de nuestras oficinas, indicando que se trata de un abono a capital y eligiendo la opción de disminución de plazo, o disminución del valor de la cuota de la obligación. Para todos los casos no incurrirás en ningún tipo de penalidad o sanción.

9¿Puedes acceder a nuevos productos por tu buen comportamiento de pago?

Sí. Por tu buen comportamiento, podrás acceder a nuevos productos, previo al cumplimiento de requisitos. Pregúntale a tu asesor para conocer los productos que tenemos disponibles.

10¿Qué es un crédito grupal?

Un crédito grupal es la unión de varias personas o una asociación, quienes de manera conjunta y solidaria solicitan un crédito respaldándose unos a otros.

11¿Cuánto tiempo dura el reporte negativo en operadores de información (comúnmente conocidos como centrales de riesgo) una vez te has puesto al día en tus obligaciones?

Para conocer lo referente a los reportes negativos en operadores de información (comúnmente conocidos como centrales de riesgo) a la Ley de Habeas Data, haz clic aquí.

Sobre la modificación y reestructuración de créditos

1En caso de no poder cumplir con las condiciones pactadas inicialmente en tu obligación crediticia, por afectación en tu situación financiera, ¿qué opciones ofrecemos en Banco Contactar S.A para que normalices tus pagos?

En el momento que no puedas cumplir con las condiciones inicialmente pactadas en tus obligaciones crediticias por afectación real o potencial en tu capacidad de pago, existen mecanismos de normalización de cartera denominados modificación y restructuración de crédito, que tienen como finalidad permitirles a nuestros clientes que puedan atender sus obligaciones en debida forma y que estos no se vean afectados en su capacidad de pago o vida crediticia.

2¿Cuál es el respaldo normativo para que el Banco pueda aplicar los mecanismos de normalización de cartera?

Estos métodos tienen respaldo normativo en la Circular Externa 026-2017 emitida por la Superintendencia Financiera de Colombia con el propósito de redefinir las condiciones de los créditos de aquellos deudores que han visto afectada su capacidad de pago y el cumplimiento normal de sus obligaciones.

3¿Qué es una modificación de cartera?

Cuando hablamos de modificación hacemos mención al cambio de las condiciones financieras que fueron pactadas inicialmente en la obligación crediticia con el Banco Contactar S.A.. Para este caso es necesario que tengas en cuenta que la modificación no da origen a una nueva obligación, solo modifica las condiciones que se pactaron en la obligación ya existente.

4¿Cuáles son las condiciones para solicitar una modificación?

  • Que durante los últimos 6 meses el crédito del deudor no haya acumulado mora consecutiva (mayor a 60 días para modalidad microcrédito, 60 días para crédito de modalidad consumo y 90 días para modalidad comercial).
  • Que la cartera no se encuentre castigada.
  • El cliente debe permitir a nuestro asesor de crédito realizar un análisis sobre el cumplimiento de los criterios de viabilidad financiera y capacidad de pago para realizar la modificación.
  • El cliente debe elevar una solicitud formal al Banco Contactar S.A. donde exprese las dificultades presentadas en su actividad económica y la necesidad de modificar las condiciones iniciales del crédito.
  • El cliente debe cumplir con las políticas internas relacionadas con el riesgo de crédito y capacidad de pago.

5¿Qué clientes pueden acceder a una modificación de su crédito?

Podrán acceder a la solicitud de modificación todos los clientes que se hayan visto afectados en su ciclo económico y que hayan cumplido las condiciones antes descritas y demás que obedezcan a las políticas internas que defina el Banco Contactar para este tipo de mecanismo de normalización de cartera.

6¿Qué pasa si después de hacer una modificación incumples con los pagos?

Si el cliente incumple el pago del crédito modificado bajo las nuevas condiciones, el crédito se reconocerá como una restructuración; incumplimiento con más de 30 días en la obligación.

7¿Qué pasa con tu calificación, cuando te acojes a una modificación? ¿Seras afectado en tu historial crediticio?

Las modificaciones se realizan como un trámite previo a una restructuración de las obligaciones; por lo tanto, no tendrán los efectos de una restructuración. Sin embargo, al no cumplir con las nuevas condiciones de tu obligación te verás expuesto a un reporte negativo antes las centrales de información, según la Circular 026 de 2017.

8¿Qué es una reestructuración?

  • Se entiende por reestructuración de un crédito cualquier mecanismo excepcional, que tenga por objeto modificar las condiciones originalmente pactadas con el fin de permitirle al deudor la atención adecuada de su obligación ante el real deterioro de su capacidad de pago. Adicionalmente, se consideran reestructuraciones los acuerdos celebrados en el marco de las Leyes 550 de 1999, 617 de 2000, 1116 de 2006 y 1564 de 2012 o normas que las adicionen o sustituyan, así como las reestructuraciones extraordinarias.
  • Es un mecanismo excepcional que le permite al cliente modificar las condiciones originalmente pactadas, ayudándolos a cumplir con la adecuada atención de sus créditos; la restructuración tiene como resultado la existencia de una obligación nueva, dejando sin efectos la obligación crediticia inicialmente pactada.

9¿Qué requisitos debes cumplir para solicitar una restructuración?

  • Que la cartera no se encuentre castigada.
  • El cliente debe permitir al asesor de crédito realizar un análisis sobre el cumplimiento de los criterios de viabilidad financiera y capacidad de pago para realizar la modificación.
  • El cliente debe elevar una solicitud formal al Banco Contactar S.A. donde exprese las dificultades presentadas en su actividad económica y la necesidad de modificar las condiciones iniciales del crédito.
  • El cliente debe cumplir con las políticas internas relacionadas con el riesgo de crédito y capacidad de pago.

10¿Qué clientes pueden acceder a la restructuración de un crédito?

Podrán acceder a la solicitud de reestructuración todos los clientes que se hayan visto afectados en su ciclo económico y que hayan cumplido las condiciones antes descritas y demás que obedezcan a las políticas internas que defina el Banco para este tipo de mecanismo de normalización de cartera.

11¿Qué pasa con tu calificación, cuando te acojes a una reestructuración? ¿Será afectada?

Los créditos reestructurados mantendrán la calificación anterior, siempre que el acuerdo conlleve una mejora en la capacidad de pago del deudor y/o de la probabilidad de incumplimiento.

12¿Es igual una modificación y una reestructuración?

No, una modificación es un paso previo a una reestructuración del crédito, sin los efectos negativos en la calificación crediticia. La reestructuración da origen a una nueva obligación, en cambio la modificación es el cambio de las condiciones iniciales de tu obligación sin que se dé origen a una nueva.

13¿Después de presentada la solicitud para acogerme a una modificación o restructuración, ¿cuánto tiempo se tomará el Banco Contactar para dar respuesta a la solicitud? ¿La solicitud siempre se resolverá favorablemente?

  • Normativamente no existe un tiempo definido para dar respuesta; sin embargo, el Banco Contactar garantiza que estudiará y dará total prioridad a la atención y trámite de dichas solicitudes. Es importante que tengas en cuenta que como cliente deberás acogerte a los procesos y términos de atención que defina el Banco para estos casos.
  • No siempre el Banco deberá resolver favorablemente la solicitud de modificación o restructuración, pues éstas se aprueban únicamente si se cumple con los requisitos para la aplicación del mecanismo de normalización de cartera, que se encuentran definidos en nuestras políticas internas en cumplimiento del análisis de capacidad económica y riesgo financiero.

14¿Qué condiciones debo tener en cuenta si te acojes a alguno de los mecanismos de normalización de cartera?
Una vez se modifique o restructure tu obligación crediticia, el Banco Contacta realizará un seguimiento continuo (monitoreo) del comportamiento de pago de las nuevas condiciones pactadas en la modificación o reestructuración del crédito.
15¿Qué información deberá entregarme el Banco Contactar cuando realizas una modificación o restructuración de crédito?

Banco Contactar deberá suministrar la información necesaria que le permita comprender las implicaciones de estas modificaciones en términos de costos y calificación crediticia, entre esos como mínimo los siguientes:

  • Las nuevas condiciones contractuales establecidas: tasa, plazo, plan de pagos, etc.
  • Las consecuencias de incumplir en el pago de la obligación bajo las nuevas condiciones.
  • El costo total de la operación.

16¿La modificación o restructuración rebaja el monto de la deuda? ¿El Banco desembolsara más dinero?

Las modificaciones y restructuraciones se realizarán sobre el saldo vigente de capital e intereses adeudados al momento de realizar la operación de crédito; por lo tanto, no existe rebaja de la deuda.

De igual manera, teniendo en cuenta que el objetivo de los mecanismos de normalización de cartera, están enfocados en que el cliente pueda pagar sus obligaciones en debida forma sin que se afecte su situación financiera, tampoco es posible que se desembolse capital adicional.

17¿Las modificaciones y restructuraciones son alivios o amnistías financieras? ¿Hasta cuándo estarán vigentes?

Las modificaciones y restructuraciones no tienen carácter temporal, es decir no tienen una vigencia en la cual se puedan solicitar, debido a que se encuentran dentro del marco de las actividades de recuperación de la cartera de créditos aplicable a las entidades vigiladas, los cuales no cuentan con un término especial para que sean aplicados.

Sobre el CDT Productivo

1¿Qué es el CDT Productivo?

Un Certificado de Depósito a Término Fijo (CDT) es un título valor en el que puedes invertir en Banco Contactar, al depositar tu dinero con el fin de obtener una rentabilidad que te permita alcanzar mayores recursos en el futuro, de acuerdo con un plazo y tasa de interés acordados.

2¿Quiénes pueden abrirlo?

Toda persona natural, mayor de edad, y personas jurídicas, legalmente constituidas.

3¿Cómo puedes proceder ante la destrucción, extravío, daño, o hurto de un CDT físico?

Siendo cliente, debes solicitar la Cancelación y Reposición del CDT. Una vez se efectúa este trámite el CDT destruido, extraviado, dañado o hurtado quedará sin efectos y te entregarán uno nuevo en su reemplazo. Para llevar a cabo este trámite, acércate a alguna de nuestras oficinas, donde te informarán los requisitos establecidos para la reposición y cancelación de títulos valores.

4¿Banco Contactar cobra comisión por apertura del CDT?

No. En Banco Contactar no cobramos comisión. Tampoco solicitamos giros o pagos anticipados en cuentas bancarias. Si tienes preguntas adicionales, acércate a la oficina más cercana o llama a la Línea Contactar 3232540606.

5¿Cómo se realiza el proceso de apertura y cierre de CDT?

  • Acércate a nuestras oficinas para abrir, redimir o modificar tu CDT Productivo.

  • Para redimir o modificar tu CDT Productivo debes hacer el trámite el mismo día de la fecha de vencimiento del título.

  • Lleva contigo el CDT Productivo (en físico), es decir, el documento que te entregamos al momento de la apertura.

Lo que debes saber como consumidor financiero

1¿Por qué debe importarte el régimen de protección al consumidor financiero?

El régimen de protección al consumidor financiero incluye normas que contribuyen a mejorar las condiciones de los consumidores financieros colombianos, garantizando que sus derechos y obligaciones sean conocidos, divulgados y respetados, principalmente por la Ley 1328 de 2009, que establece principios y reglas que rigen la protección de los consumidores por las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia. Esta Ley consagra expresamente, entre otros temas relevantes:


  • Los principios y reglas de protección que rigen las relaciones entre entidades vigiladas y sus consumidores.

  • Las características y contenido mínimo de la información que se debe entregar a los Consumidores Financieros.

  • Busca consolidar una cultura de debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio a los Consumidores Financieros.

  • Propiciar la protección de los derechos de los consumidores, entre otros, a través de educación financiera.

  • Las funciones y procedimientos específicos de la Defensoría del Consumidor Financiero como herramienta de protección.

  • Fortalecer los procedimientos para la atención de quejas, peticiones y reclamos.

  • La implementación del SAC por las entidades vigiladas.

  • La prohibición de prácticas y cláusulas abusivas en los contratos.


    • De esta manera, en Banco Contactar S.A. queremos mantenerte informado y poner a tu disposición toda la información que como consumidor financiero debes conocer. A continuación, te contamos cuáles son los derechos, deberes, obligaciones, principios, entre otros asuntos relevantes que rigen las relaciones entre los consumidores financieros y las entidades vigiladas.

    ¡A continuación encontrarás información relevante para ti!

2¿Qué es un consumidor financiero?

Es todo cliente, usuario o cliente potencial de las entidades vigiladas.

  • Cliente potencial: puede ser una persona natural o jurídica que se encuentra en la parte preliminar de negociación respecto de los productos o servicios ofrecidos.

  • Cliente: puede ser una persona natural o jurídica con quien se establecen relaciones de origen legal o contractual para el suministro de productos o servicios, es decir; aquellos con quien se establece un vínculo mediante un contrato.

  • Usuario: persona, natural o jurídica, quien sin ser cliente utiliza los servicios del Banco.

3¿Qué es el Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC)?

Es una estructura del régimen de protección al consumidor financiero que busca mejorar la atención hacia los consumidores financieros, fortalecer las actividades que la entidad lleva a cabo tanto interna como externamente respecto de estos, es decir, que el SAC fue establecido con la finalidad de proteger a los Consumidores Financieros y de establecer un esquema de atención que esté acorde con la naturaleza y complejidad de las actividades de cada entidad, estando obligadas las instituciones financieras a tener un SAC como mecanismo de protección de sus consumidores.

El sistema financiero beneficia a los consumidores financieros, exigiendo a las entidades mejores servicios y la adopción de procesos para garantizar la debida atención, trato justo, protección, respeto y buena calidad en los servicios que se prestan, siendo el SAC el mecanismo orientador en el desarrollo de actividades que nos permite consolidar esta cultura, cumpliendo con los principios y reglas que rigen las relaciones contractuales con nuestros clientes, con una oferta clara y completa de productos y servicios, manteniendo siempre a los clientes como nuestro pilar.

4¿Cuáles son los derechos del consumidor financiero?

  • Recibir del Banco productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas.

  • Disponer de publicidad e información sobre las características de los productos y servicios, con:

  1. Transparencia

  2. Claridad

  3. Oportunidad

  4. Veracidad

  5. Comparabilidad

  6. Facilidad de comprensión

  • Exigir la debida diligencia en la prestación de los servicios del Banco.

  • Recibir educación financiera de los productos y servicios, los costos que generan estos, sus derechos y obligaciones, los mercados y tipo de actividad que desarrollan las entidades financieras, así como sobre los mecanismos de protección que existen para la defensa de sus derechos.

  • Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas y reclamos ante el Banco, el defensor del consumidor financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación.

  • Efectuar pagos anticipados en toda operación de crédito sin incurrir en algún tipo de penalización. Como establecimiento bancario estamos obligados a brindarte información sobre este derecho previamente al otorgamiento del crédito.

Recuerda que como Consumidor Financiero además de tener derechos, también tienes DEBERES que debes cumplir. Conócelos aquí

5¿Cuáles son los deberes del consumidor financiero?

  • Cerciórate que la entidad con la cual deseas contratar o utilizar los productos o servicios se encuentre autorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.

  • Infórmate sobre los productos o servicios que piensas adquirir o emplear, indagando sobre las condiciones y características generales de la operación.

  • Observa las instrucciones y recomendaciones que te demos sobre el manejo de tus productos o servicios financieros.

  • Revisa los términos y condiciones del contrato y sus anexos, y conserva las copias que se te suministren de esos documentos.

  • Infórmate sobre los órganos y medios de los que dispones en el Banco para presentar peticiones, solicitudes, quejas o reclamos. En el siguiente enlace puedes conocer los medios que disponemos para que puedas presentar tus PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SOLICITUDES, FELICITACIONES.

  • Suministra información cierta, suficiente y oportuna al Banco y a las autoridades competentes en los eventos en que éstas lo soliciten para el debido cumplimiento de tus deberes y actualiza tus datos.

  • Informa a la Superintendencia Financiera de Colombia y a las demás autoridades competentes sobre las entidades que suministren productos o servicios financieros sin estar legalmente autorizadas para ello.

*El no ejercicio de las prácticas de protección propia de los consumidores financieros no implica la pérdida o desconocimiento de los derechos que tienes como Consumidor Financiero. De igual manera, no nos exime del cumplimiento de las obligaciones respecto de los consumidores financieros.

Recuerda que nosotros como tu Banco, también tenemos OBLIGACIONES, y es tu deber conocerlas. Infórmate sobre ellas aquí.

6¿Cuáles son nuestras obligaciones para ponerte a disposición la información que como consumidor financiero debes conocer?

  • Defensor del Consumidor Financiero (DCF): debemos contar y suministrarte información sobre el Defensor del Consumidor Financiero atendiendo las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia y estamos obligados a colaborar oportuna y diligentemente con el DCF. Conoce quién es tu Defensor del Consumidor Financiero aquí.

  • Información transparente: estamos obligados a proporcionarte información clara, precisa, comprensible, transparente y veraz sobre los productos y servicios financieros que te ofrecemos. Entre la información mínima que te debemos suministrar, se encuentra:

  1. Tasas de interés, precios, tarifas, cargos, condiciones y cualquier otra información relevante para que como consumidor financiero tomes una decisión informada.

  2. Estado y/o condiciones específicas de los productos, en una fecha determinada o cuando como consumidor financiero lo solicites.

  3. Permitirte consulta gratuita, al menos una vez al mes, del estado de tus productos y servicios.

  4. Nuestro sitio web debe contar con un enlace al sitio de la Superintendencia Financiera de Colombia.

  5. En oficinas, cajeros y página de internet debemos divulgar e informarte el precio de los productos y servicios ofrecidos de forma masiva.

  6. Antes de que realices una transacción debemos informarte su costo.

  • Contratos con términos claros: los contratos que suscribas con nosotros deben contener términos y condiciones claros, específicos y comprensibles, deben redactarse con lenguaje claro, con un tamaño adecuado de letra que garantice la lectura a simple vista y evitar el uso de cláusulas abusivas, confusas o que afecten el equilibrio contractual en contravía de los derechos de los consumidores financieros. Debemos poner a disposición del cliente copia de los documentos que soportan la relación contractual.

  • Libre elección: debemos brindarte asesoría y facilitar la comparación de los productos para que como consumidor elijas libremente entre los productos y servicios ofrecidos por las entidades financieras, tanto el producto como la entidad con la que lo deseas contratar.

  • Cobros: debemos abstenernos de hacer cobros no pactados o no informados previamente al consumidor financiero. Te cobraremos gastos de cobranza prejudicial siempre que se haya efectuado una actividad real de cobro como parte de dicha gestión.

  • Protección de la Información: la privacidad y la confidencialidad de la información personal o de carácter reservada de los consumidores financieros debe ser protegida y nosotros estamos comprometidos y obligados a proteger tu información y a cumplir con la normativa en materia de protección de datos personales, confidencialidad y reserva bancaria.

  • Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC): debemos contar con un SAC, en virtud del cual garanticemos, la atención adecuada, respetuosa y trato justo a los consumidores financieros.

  • Atención: debemos atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los consumidores financieros, siguiendo los procedimientos establecidos para el efecto, las disposiciones consagradas en esta ley y en las demás normas que resulten aplicables.

  • Proveer recursos humanos, físicos y tecnológicos: para que en las oficinas y diferentes canales se brinde atención eficiente y oportuna a los consumidores financieros.

  • No debemos requerirte como consumidor financiero información que ya tengamos en la entidad, sin perjuicio de la obligación del consumidor financiero de actualizar la información que de acuerdo con la normatividad correspondiente así lo requiera.

  • Educación Financiera: estamos obligados a poner a tu disposición y desarrollar programas y campañas de educación financiera para brindarte información y herramientas que te ayuden hacer efectivos tus derechos.

Adicionalmente, debemos cumplir con todas las obligaciones que estén previstas en la ley, las normas concordantes, complementarias, reglamentarias, las que se deriven de la naturaleza del contrato celebrado o del servicio prestado a los consumidores financieros, así como de las instrucciones que emita la Superintendencia Financiera de Colombia en desarrollo de sus funciones y los organismos de autorregulación en sus reglamentos. Conoce más aquí.

7¿Cuáles son los principios orientadores que rigen las relaciones entre los consumidores financieros y las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia?

  • Debida diligencia: las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia deben propender y actuar de manera diligente para que los consumidores financieros reciban información completa, veraz y exacta, con la atención debida y respetuosa en el desarrollo de las relaciones que se establezcan con aquellas y en general durante el tiempo de desarrollo normal de sus operaciones; de este modo, las relaciones entre las entidades financieras y sus consumidores financieros deben desarrollarse con el objetivo de satisfacer las necesidades del consumidor financiero y de acuerdo con la oferta, compromiso y obligaciones acordadas.

  • Libertad de elección: bajo la óptica de este principio se establece que tanto las entidades financieras como los consumidores financieros podrán escoger libremente a sus contrapartes en la celebración de los contratos derivados del suministro de los productos o servicios otorgados por la entidad financiera; sin embargo, la negativa en la prestación de servicios o en el ofrecimiento de productos deberá fundamentarse en causas objetivas y no podrá discriminarse de ninguna manera a los consumidores financieros.

  • Transparencia e información cierta, suficiente y oportuna: las entidades vigiladas deberán suministrar a los consumidores financieros información cierta, suficiente, clara y oportuna, que permita, especialmente, que los consumidores financieros conozcan adecuadamente sus derechos, obligaciones y los costos en las relaciones que establecen con las entidades vigiladas.

  • Responsabilidad de las entidades vigiladas en el trámite de quejas: las entidades vigiladas deberán atender eficiente y debidamente en los plazos y condiciones previstos en la regulación vigente las quejas o reclamos interpuestos por los consumidores financieros y, tras la identificación de las causas generadoras de las mismas, diseñar e implementar las acciones de mejora necesarias oportunas y continuas.

  • Manejo adecuado de los conflictos de interés: las entidades financieras deben procurar que, en los conflictos que surjan en el desarrollo de su actividad prevalezca siempre el interés de los consumidores y en conflictos en los que se vean inmiscuidos intereses de dos o más consumidores, deben actuar de manera transparente e imparcial.

  • Educación para el consumidor financiero: las entidades vigiladas, procurarán una adecuada educación de los consumidores financieros respecto de los productos y servicios financieros que ofrecen las entidades vigiladas, de la naturaleza de los mercados en los que actúan, de las instituciones autorizadas para prestarlos, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos.

8¿Qué es una petición, queja, reclamo y solicitud (PQRS)?

Es la manifestación de inconformidad expresada por un consumidor financiero, respecto de un producto o servicio, adquirido, ofrecido o prestado. Mientras que la solicitud de información es una comunicación del consumidor financiero con la que este busca resolver las inquietudes sobre sus productos o servicios sin que esto implique una queja o reclamo; por ejemplo, la solicitud de plan de pagos, paz y salvos, entre otros.

9¿Ante qué entidades o personas pueden los consumidores financieros presentar peticiones, quejas o reclamos (PQRS)?

Los consumidores financieros tienen diferentes opciones para presentar peticiones, quejas o reclamos:

10¿A través de qué medios puedes interponer tus peticiones, quejas, reclamos y hacer tus solicitudes (PQRS)?

En el Banco Contactar hemos definido varios medios para que puedas hacernos llegar tus peticiones, quejas, reclamos o realizarnos solicitudes. Conócelos, aquí.

11¿Qué debes tener en cuenta cuando interpongas una petición, queja, reclamo o solicitud (PQRS)?

  • Presenta tu PQRS a través de los medios establecidos.

  • Incluye todos los datos que nos permitan identificarte, tu identificación, ubicación, etc.

  • Describe los hechos y solicitudes de manera clara para que podamos atenderte de manera oportuna.

  • Si tienes documentos soporte, adjúntalos.

  • Recuerda mantener actualizados tus datos personales, pues la respuesta a tu PQRS podrá ser enviada a los datos que tenemos registrados, como tu correo electrónico y celular.

  • Una vez nos hagas llegar tu PQRS, te informaremos el número bajo el cual está siendo tramitado.

  • Nuestro tiempo de respuesta puede variar, de acuerdo con la especialidad de la PQRS. Cada caso entra a estudio con las diferentes áreas involucradas para darle una atención adecuada de acuerdo con lo requerido y los plazos establecidos.

Sobre la Defensoría del Consumidor Financiero

1¿Para qué es la Defensoría del Consumidor Financiero (DCF)?

  • Es la persona encargada de velar por la protección de los derechos de los consumidores financieros, actúa de forma independiente a la entidad financiera.

  • Fue creado con el propósito de mejorar, la atención de las necesidades de los consumidores financieros y de los derechos de estos.

  • Las entidades financieras en razón a los servicios que prestan, esta expuestas a reclamos por diversas circunstancias, lo que origina que se tomen medidas que contrarresten o brinden soluciones ante la presencia de disputas, por esta razón y en aras de proteger a los consumidores financieros, deben contar con un DCF.

  • La defensoría permite construir una relación de confianza con los consumidores financieros, ya que permite tener una retroalimentación para conocer las verdaderas necesidades de los consumidores para desarrollar y adaptar los servicios y productos ofrecidos, brindar información transparente y atender su mercado objetivo con productos confiables y de calidad.

2¿Cuáles son las funciones del DCF?

  • Atención de quejas y reclamaciones: el Defensor del Consumidor Financiero atenderá, conocerá y resolverá las quejas y reclamaciones presentadas por los consumidores financieros en relación con los productos y servicios ofrecidos por el Banco de forma objetiva y gratuita. Su objetivo es buscar una solución justa y equitativa para ambas partes. El DFC debe atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de Banco Contactar.

  • Mediación y conciliación: actuar como conciliador entre el consumidor y la entidad financiera, buscando resolver conflictos a través de métodos alternativos a la vía judicial. El consumidor podrá solicitar que el Defensor actúe como conciliador, mediante una solicitud dirigida a las direcciones de contacto que para el efecto publique la entidad.

  • Función de vocería: en desarrollo de esta función el DCF tiene como función ser vocero de los consumidores financieros ante Banco Contactar, de manera independiente de los asuntos relacionados con las quejas y sin perjuicio de lo establecido sobre este aspecto en el informe de gestión, el DCF podrá en cualquier momento poner en conocimiento de la junta directiva u órgano equivalente, las recomendaciones y propuestas formuladas al Banco, así como los resultados de la revisión de los contratos de adhesión que haya realizado, en especial, lo relativo a la detección de la inclusión de cláusulas abusivas.

  • Efectuar recomendaciones a Banco Contactar sobre los servicios y atención del consumidor financiero y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.

  • Proponer, ante autoridades competentes, modificaciones normativas para mejorar la protección de los derechos de los consumidores financieros

  • Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado, desarrollo del Sistema de Atención al Consumidor.

3¿Qué asuntos están exceptuados del conocimiento del DFC?

  • Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a Banco Contactar
  • Los concernientes al vínculo laboral entre Banco Contactar y sus empleados o respecto de sus contratistas.
  • Aquellos que se deriven de la condición de accionistas del Banco.
  • Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.
  • Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
  • Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
  • Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.
  • Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
  • Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, superen los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
  • Las demás que defina la Superintendencia Financiera de Colombia.

4¿Cómo presentar una queja ante el DCF?
  • En la oficina del Defensor del Consumidor Financiero ubicada en la Carrera 16 A No 80-63 oficina 601 Edificio Torre Oval, de lunes a viernes, en el horario de 8:00 a.m. a 12m y de 2:00 p.m. a 5:00 p.m.
  • Red de oficinas a nivel nacional del Banco Contactar mediante solicitud escrita.

Conoce el paso a paso aquí

5¿Quién es el Defensor del Consumidor Financiero?

Principal: Carlos Mario Serna Jaramillo
Suplente: Patricia Amelia Rojas Amézquita
Teléfono: 601 4898285. Atención personalizada de 8:00am a 5:30pm - Buzón telefónico 24 horas
Dirección física: Carrera 16 A No 80-63 oficina 601 Edificio Torre Oval, de lunes a viernes. Horario: 8:00 a.m. a 12 m y de 2:00 p.m. a 5:00 p.m.
Correo electrónico: defensoria@defensoriasernarojas.com
Página web: http://www.defensoriasernarojas.com/

Sobre el Sarlaft

1¿Qué es el lavado de activos?

El Lavado de Activos (LA) son todas las acciones para dar apariencia de legalidad a recursos de origen ilícito. De una manera sencilla, se incurre en lavado de activos cuando cualquier persona o empresa adquiera, resguarde, invierta, transporte, transforme, custodie o administre bienes que tengan origen ilícito. El dinero y los bienes de procedencia ilícita nunca serán legales, así se realicen muchas transacciones con ellos para ocultar o encubrir su origen. En Colombia esta conducta se encuentra incorporada en el Código penal en su artículo 323 (Ley 599 de 2000).

2¿Qué es la financiación del terrorismo?

Es el apoyo financiero, en cualquier forma, al terrorismo o a aquellos que lo fomentan, planifican o están implicados en el mismo.

3Tips para decir NO al Lavado de Activos y la Financiación del Terrorismo

  • Nunca prestes tu nombre o identificación.
  • Nunca prestes tus productos financieros.
  • Siempre valida el origen de los recursos de los negocios que realices.
  • Asegúrate de conocer a la contraparte con la que realices negocios como compra de inmuebles o vehículos (Nunca compres un bien a través de un tercero que intente ocultar la verdadera identidad del vendedor).
  • No participes en negocios que ofrecen grandes ganancias con pequeñas inversiones.
  • Denuncia conductas sospechosas.
  • Nunca participes en negocios que no sean legales.

4¿Qué es el beneficiario final y en qué consiste su conocimiento?

El conocimiento del Beneficiario Final busca identificar la persona que en última instanciase beneficia de determinada operación, transacción, vínculo comercial o financiero.

5¿Qué es una PEP?

PEP significa “Persona Expuesta Políticamente”. Se trata de individuos que desempeñan o han desempeñado funciones públicas destacadas en un país, por ejemplo, Jefes de Estado o de un Gobierno, políticos de alta jerarquía, funcionarios gubernamentales, judiciales o militares de alta jerarquía, altos ejecutivos de empresas estatales o funcionarios importantes de partidos políticos.

6¿Qué son las listas?

Las listas son bases de datos nacionales o internacionales en los que se relaciona o se recoge información, reportes y antecedentes de personas naturales o jurídicas. Estas listas son utilizadas frecuentemente en el proceso de Debida Diligencia de LA/FT/FPADM. Existen diversas clasificaciones de listas, como:

  • Las que se consideran vinculantes y las que no son vinculantes.

  • Las nacionales y las internacionales.

7¿Cuál es el interés de una organización criminal y/o terrorista de lavar activos?

  • Ocultar los dineros de origen ilícito.

  • Circular sus dineros por el circuito económico legal y utilizarlos en otras actividades delincuenciales.

  • Realizar negocios por interpuesta o inclusión de persona(s), para beneficiarse de los dineros producto de delitos dando apariencia de legalidad.

  • Buscar nuevas fuentes de ingresos.

  • Mezclar dinero lícito con ilícito.

  • Tener negocios fachada para dar apariencia de legalidad a recursos ilícitos.

  • Evitar la extinción de dominio o la incautación de sus bienes.

8¿Para qué sirven las Señales de Alerta?

Para identificar comportamientos inusuales de los clientes y situaciones atípicas, llamar la atención sobre un cliente, hecho o situación que requiere mayor análisis, reconocimiento de una operación que corresponde a una tipología LA/FT.

9¿En qué países o sectores se puede presentar el Lavado de Activos y la Financiación del Terrorismo?

Estos delitos o delitos fuentes pueden ocurrir en cualquier país o sector de la economía, especialmente los vulnerables, los que tienen menos controles y no cumplen con las recomendaciones internacionales para luchar contra estos flagelos.

10¿Quieres ampliar la información sobre el Sarlaft?

Conoce más información sobre el Sarlaft emitidas por diferentes autoridades para facilitar el aprendizaje:

  • Preguntas frecuentes - UIAF, clic aquí.

  • Lo que debe saber sobre el lavado de activos y financiación del terrorismo - UIAF, clic aquí.

  • Guía para evitar ser usado en lavado de activos - Superintendencia de Sociedades, clic aquí.

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