¿Qué es el Defensor del Consumidor Financiero?
El Defensor del Consumidor Financiero es una figura independiente encargada de proteger los derechos de los consumidores financieros, atender reclamaciones y promover soluciones justas entre los clientes y la entidad financiera.
Su labor contribuye al fortalecimiento de relaciones de confianza, la transparencia y el mejoramiento continuo de los productos y servicios financieros.
¿Para qué es el Defensor del Consumidor Financiero (DCF)?
Fue creado con el propósito de mejorar, la atención de las necesidades de los consumidores financieros y de los derechos de estos. Las entidades financieras en razón a los servicios que prestan, esta expuestas a reclamos por diversas circunstancias, lo que origina que se tomen medidas que contrarresten o brinden soluciones ante la presencia de disputas, por esta razón y en aras de proteger a los consumidores financieros, deben contar con un DCF.
construye una relación de confianza con los consumidores financieros, ya que permite tener una retroalimentación para conocer sus verdaderas necesidades, de esa manera adaptar los servicios y productos ofrecidos, brindar información transparente y atender su mercado objetivo con productos confiables y de calidad.
Información de contacto
- Teléfono: 601 489 8285
- Correo electrónico: defensoria@defensoriasernarojas.com
- Página web: www.defensoriasernarojas.com
- Dirección: Carrera 16A No. 80-63 Oficina 601
- Horario: Lunes a viernes de 8:00 a.m. a 12:00 m. y de 2:00 p.m. a 5:00 p.m.
¿Cómo puede ayudarte?
Recuerda qué:
✅ Puedes presentar tus reclamaciones a través de las oficinas de Banco Contactar o por los canales habilitados.
✅ Las solicitudes de conciliación son gratuitas.
✅ No se requieren formalidades especiales para presentar una queja.
✅ Puedes acudir al Banco, al Defensor del Consumidor Financiero o a la Superintendencia Financiera para presentar tu reclamación.
✅ El Defensor atiende casos relacionados con posibles incumplimientos en la prestación de productos y servicios financieros.
Casos que no atiende el DCF
🚫 Asuntos laborales o relacionados con contratistas.
🚫 Procesos judiciales o arbitrales en curso.
🚫 Decisiones sobre la aprobación de productos o servicios.
🚫 Casos ocurridos hace más de tres años.
🚫 Asuntos relacionados con accionistas.
🚫 Casos cuya cuantía supere los límites establecidos por la normatividad.
🚫 Otros asuntos definidos por la Superintendencia Financiera de Colombia.
¿Cómo se tramita tu reclamación?
Conoce las etapas que sigue el Defensor del Consumidor Financiero para analizar y dar respuesta a tu solicitud.
1️⃣ Presenta tu reclamación
2️⃣ Validación inicial
El Defensor revisará si la reclamación es de su competencia y puede ser atendida.
3️⃣ Notificación
Recibirás una respuesta sobre la admisión, rechazo o solicitud de información adicional dentro de los siguientes 3 días hábiles.
4️⃣ Análisis del caso
El Defensor evaluará la información y los antecedentes relacionados con tu reclamación.
5️⃣ Solicitud de información
Cuando sea necesario, el Defensor podrá requerir información adicional al Banco.
6️⃣ Evaluación
Una vez reciba la información necesaria, el Defensor contará con 8 días hábiles para analizar el caso.
7️⃣ Decisión
Finalizado el análisis, recibirás la respuesta o decisión correspondiente.
⚠️ Si se requiere información adicional, contarás con 8 días hábiles para enviarla.
⚠️ Si no respondes dentro del plazo establecido, la solicitud se entenderá desistida y podrá ser presentada nuevamente con la información completa.
Trámite para la presentación de quejas y/o reclamos ante el DCF:
- En la oficina del Defensor del Consumidor Financiero ubicada en la Carrera 16 A No 80-63 oficina 601 Edificio Torre Oval, de lunes a viernes, en el horario de 8:00 a.m. a 12m y de 2:00 p.m. a 5:00 p.m.
- Escribiendo un correo electrónico al buzón: defensoria@defensoriasernarojas.com
- A través de la página web: www.defensoriasernarojas.com
- Red de oficinas del Banco Contactar mediante solicitud escrita. Conoce nuestros puntos de atención aquí
Nota: si tienes algún tipo de discapacidad, el Defensor del Consumidor Financiero cuenta con diversos canales de atención (telefónico, escrito, virtual y presencial), que podrás utilizar a necesidad. Adicionalmente, al momento de radicar tu queja informa al Defensor el tipo de discapacidad que posees, con el fin de brindarte una respuesta accesible y que sea de tu entendimiento.