En Banco Contactar S.A. queremos mantenerte informado y poner a tu disposición toda la información que como Consumidor Financiero debes conocer. A continuación, te contamos los aspectos más relevantes de la Defensoría del Consumidor Financiero.

Conoce al defensor del consumidor financiero de Banco Contactar:

Principal: Carlos Mario Serna Jaramillo
Suplente: Patricia Amelia Rojas Amézquita
Teléfono: 601 4898285. Atención personalizada de 8:00am a 5:30pm - Buzón telefónico 24 horas
Dirección física: Carrera 16 A No 80-63 oficina 601 Edificio Torre Oval, de lunes a viernes. Horario: 8:00 a.m. a 12 m y de 2:00 p.m. a 5:00 p.m.
Correo electrónico: defensoria@defensoriasernarojas.com
Página web: http://www.defensoriasernarojas.com/

¿Quién y para qué es el Defensor del Consumidor Financiero (DCF)?

 

Es el encargado de velar por la protección de los derechos de los consumidores financieros, actúa de forma independiente a la entidad financiera.

Fue creado con el propósito de mejorar, la atención de las necesidades de los consumidores financieros y de los derechos de estos. Las entidades financieras en razón a los servicios que prestan, esta expuestas a reclamos por diversas circunstancias, lo que origina que se tomen medidas que contrarresten o brinden soluciones ante la presencia de disputas, por esta razón y en aras de proteger a los consumidores financieros, deben contar con un DCF.

La defensoría permite construir una relación de confianza con los consumidores financieros, ya que permite tener una retroalimentación para conocer las verdaderas necesidades de los consumidores para desarrollar y adaptar los servicios y productos ofrecidos, brindar información transparente y atender su mercado objetivo con productos confiables y de calidad.

Funciones

 

  • Atención de quejas y reclamaciones:

El Defensor del Consumidor Financiero atenderá, conocerá y resolverá las quejas y reclamaciones presentadas por los consumidores financieros en relación con los productos y servicios ofrecidos por el Banco de forma objetiva y gratuita. Su objetivo es buscar una solución justa y equitativa para ambas partes.

 

El DFC debe atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de Banco Contactar.

  • Mediación y conciliación:

Actuar como conciliador entre el consumidor y la entidad financiera, buscando resolver conflictos a través de métodos alternativos a la vía judicial. El consumidor podrá solicitar que el Defensor actúe como conciliador, mediante una solicitud dirigida a las direcciones de contacto que para el efecto publique la entidad.

  • Función de vocería:

En desarrollo de esta función el DCF tiene como función ser vocero de los consumidores financieros ante Banco Contactar, de manera independiente de los asuntos relacionados con las quejas y sin perjuicio de lo establecido sobre este aspecto en el informe de gestión, el DCF podrá en cualquier momento poner en conocimiento de la junta directiva u órgano equivalente, las recomendaciones y propuestas formuladas al Banco, así como los resultados de la revisión de los contratos de adhesión que haya realizado, en especial, lo relativo a la detección de la inclusión de cláusulas abusivas.

  • Efectuar recomendaciones a Banco Contactar sobre los servicios y atención del consumidor financiero y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.

  • Proponer, ante autoridades competentes, modificaciones normativas para mejorar la protección de los derechos de los consumidores financieros

  • Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado, desarrollo del Sistema de Atención al Consumidor.

Recuerda que:

 

  • Como consumidor financiero tienes la posibilidad de formular sus quejas contra el Banco con destino al DCF en cualquier oficina de atención al público u otro canal de atención dispuesto, como: correo electrónico, página web o redes sociales, entre otros.

  • Puedes solicitar conciliaciones, siendo estas gratuitas y lo puedes hacer de acuerdo con el procedimiento que más adelante te señalamos.

  • Tienes la posibilidad de dirigirte al DCF con el ánimo de que éste formule recomendaciones y propuestas ante el Banco en aquellos aspectos que puedan favorecer las buenas relaciones entre éstas y sus consumidores financieros.

  • Para la presentación de quejas ante el DCF no se exige ninguna formalidad, basta con indicar el motivo de esta, describiendo los hechos y los derechos que considere vulnerados, así como la identificación y demás datos que permitan contactar al consumidor financiero para hacerle llegar la correspondiente respuesta.

  • Al DCF, le corresponde conocer quejas, en tanto estén referidas a un posible incumplimiento del Banco de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos o respecto de la calidad de estos.

  • Como consumidor financiero puedes escoger entre acudir directamente al Banco, al DCF, a la Superintendencia Financiera o a los organismos de autorregulación, para presentar su queja.

  • El incumplimiento de las normas en materia de protección al consumidor financiero, incluidas las obligaciones a cargo del DCF y del Banco puede ser sancionado por la SFC.

Asuntos exceptuados del conocimiento del DCF

Estarán exceptuados del conocimiento y trámite ante el Defensor del Consumidor Financiero los siguientes asuntos:

 

  • Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a Banco Contactar
  • Los concernientes al vínculo laboral entre Banco Contactar y sus empleados o respecto de sus contratistas.
  • Aquellos que se deriven de la condición de accionistas del Banco.
  • Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.
  • Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
  • Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
  • Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.
  • Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
  • Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, superen los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
  • Las demás que defina la Superintendencia Financiera de Colombia.

Trámite para la presentación de quejas y/o reclamos ante el DCF:

Mecanismos por los cuales se pueden presentar una queja o un reclamo dirigido al Defensor del Consumidor Financiero 

 

  • En la oficina del Defensor del Consumidor Financiero ubicada en la Carrera 16 A No 80-63 oficina 601 Edificio Torre Oval, de lunes a viernes, en el horario de 8:00 a.m. a 12m y de 2:00 p.m. a 5:00 p.m.

Conoce el paso a paso para la atención de tus reclamaciones 

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Nota: si tienes algún tipo de discapacidad, el Defensor del Consumidor Financiero cuenta con diversos canales de atención (telefónico, escrito, virtual y presencial), que podrás utilizar a necesidad. Adicionalmente, al momento de radicar tu queja informa al Defensor el tipo de discapacidad que posees, con el fin de brindarte una respuesta accesible y que sea de tu entendimiento.

Reglamento Defensoría del Consumidor Financiero