Consumidor Financiero

Es todo cliente, usuario o cliente potencial de las entidades vigiladas.

Es una estructura del régimen de protección al consumidor financiero que busca mejorar la atención hacia los consumidores financieros, fortalecer las actividades que la entidad lleva a cabo tanto interna como externamente respecto de estos, es decir, que el SAC fue establecido con la finalidad de proteger a los Consumidores Financieros y de establecer un esquema de atención que esté acorde con la naturaleza y complejidad de las actividades de cada entidad, estando obligadas las instituciones financieras a tener un SAC como mecanismo de protección de sus consumidores.

El sistema financiero beneficia a los consumidores financieros, exigiendo a las entidades mejores servicios y la adopción de procesos para garantizar la debida atención, trato justo, protección, respeto y buena calidad en los servicios que se prestan, siendo el SAC el mecanismo orientador en el desarrollo de actividades que nos permite consolidar esta cultura, cumpliendo con los principios y reglas que rigen las relaciones contractuales con nuestros clientes, con una oferta clara y completa de productos y servicios, manteniendo siempre a los clientes como nuestro pilar.

• Recibir del Banco productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas.
• Disponer de publicidad e información sobre las características de los productos y servicios, con:

Transparencia
Claridad
Oportunidad
Veracidad
Comparabilidad
Facilidad de comprensión

• Exigir la debida diligencia en la prestación de los servicios del Banco.
• Recibir educación financiera de los productos y servicios, los costos que generan estos, sus derechos y obligaciones, los mercados y tipo de actividad que desarrollan las entidades financieras, así como sobre los mecanismos de protección que existen para la defensa de sus derechos.
• Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas y reclamos ante el Banco, el defensor del consumidor financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación.
• Efectuar pagos anticipados en toda operación de crédito sin incurrir en algún tipo de penalización. Como establecimiento bancario estamos obligados a brindarte información sobre este derecho previamente al otorgamiento del crédito.

Recuerda que como Consumidor Financiero además de tener derechos, también tienes DEBERES que debes cumplir. Conócelos aquí

• Cerciórate que la entidad con la cual deseas contratar o utilizar los productos o servicios se encuentre autorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.
• Infórmate sobre los productos o servicios que piensas adquirir o emplear, indagando sobre las condiciones y características generales de la operación.
• Observa las instrucciones y recomendaciones que te demos sobre el manejo de tus productos o servicios financieros.
• Revisa los términos y condiciones del contrato y sus anexos, y conserva las copias que se te suministren de esos documentos.
• Infórmate sobre los órganos y medios de los que dispones en el Banco para presentar peticiones, solicitudes, quejas o reclamos. En el siguiente enlace puedes conocer los medios que disponemos para que puedas presentar tus PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SOLICITUDES, FELICITACIONES.
• Suministra información cierta, suficiente y oportuna al Banco y a las autoridades competentes en los eventos en que éstas lo soliciten para el debido cumplimiento de tus deberes y actualiza tus datos.
• Informa a la Superintendencia Financiera de Colombia y a las demás autoridades competentes sobre las entidades que suministren productos o servicios financieros sin estar legalmente autorizadas para ello.

*El no ejercicio de las prácticas de protección propia de los consumidores financieros no implica la pérdida o desconocimiento de los derechos que tienes como Consumidor Financiero. De igual manera, no nos exime del cumplimiento de las obligaciones respecto de los consumidores financieros. Recuerda que nosotros como tu Banco, también tenemos OBLIGACIONES, y es tu deber conocerlas. Infórmate sobre ellas aquí.

• Defensor del Consumidor Financiero (DCF): debemos contar y suministrarte información sobre el Defensor del Consumidor Financiero atendiendo las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia y estamos obligados a colaborar oportuna y diligentemente con el DCF. Conoce quién es tu Defensor del Consumidor Financiero aquí.
• Información transparente: estamos obligados a proporcionarte información clara, precisa, comprensible, transparente y veraz sobre los productos y servicios financieros que te ofrecemos. Entre la información mínima que te debemos suministrar, se encuentra:

Tasas de interés, precios, tarifas, cargos, condiciones y cualquier otra información relevante para que como consumidor financiero tomes una decisión informada.
Estado y/o condiciones específicas de los productos, en una fecha determinada o cuando como consumidor financiero lo solicites.
Permitirte consulta gratuita, al menos una vez al mes, del estado de tus productos y servicios.
Nuestro sitio web debe contar con un enlace al sitio de la Superintendencia Financiera de Colombia.
En oficinas, cajeros y página de internet debemos divulgar e informarte el precio de los productos y servicios ofrecidos de forma masiva.
Antes de que realices una transacción debemos informarte su costo.

• Contratos con términos claros: los contratos que suscribas con nosotros deben contener términos y condiciones claros, específicos y comprensibles, deben redactarse con lenguaje claro, con un tamaño adecuado de letra que garantice la lectura a simple vista y evitar el uso de cláusulas abusivas, confusas o que afecten el equilibrio contractual en contravía de los derechos de los consumidores financieros. Debemos poner a disposición del cliente copia de los documentos que soportan la relación contractual.
• Libre elección: debemos brindarte asesoría y facilitar la comparación de los productos para que como consumidor elijas libremente entre los productos y servicios ofrecidos por las entidades financieras, tanto el producto como la entidad con la que lo deseas contratar.
• Cobros: debemos abstenernos de hacer cobros no pactados o no informados previamente al consumidor financiero. Te cobraremos gastos de cobranza prejudicial siempre que se haya efectuado una actividad real de cobro como parte de dicha gestión.
• Protección de la Información: la privacidad y la confidencialidad de la información personal o de carácter reservada de los consumidores financieros debe ser protegida y nosotros estamos comprometidos y obligados a proteger tu información y a cumplir con la normativa en materia de protección de datos personales, confidencialidad y reserva bancaria.
• Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC): debemos contar con un SAC, en virtud del cual garanticemos, la atención adecuada, respetuosa y trato justo a los consumidores financieros.
• Atención: debemos atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los consumidores financieros, siguiendo los procedimientos establecidos para el efecto, las disposiciones consagradas en esta ley y en las demás normas que resulten aplicables.
• Proveer recursos humanos, físicos y tecnológicos: para que en las oficinas y diferentes canales se brinde atención eficiente y oportuna a los consumidores financieros.
• No debemos requerirte como consumidor financiero información que ya tengamos en la entidad, sin perjuicio de la obligación del consumidor financiero de actualizar la información que de acuerdo con la normatividad correspondiente así lo requiera.
• Educación Financiera: estamos obligados a poner a tu disposición y desarrollar programas y campañas de educación financiera para brindarte información y herramientas que te ayuden hacer efectivos tus derechos.

Adicionalmente, debemos cumplir con todas las obligaciones que estén previstas en la ley, las normas concordantes, complementarias, reglamentarias, las que se deriven de la naturaleza del contrato celebrado o del servicio prestado a los consumidores financieros, así como de las instrucciones que emita la Superintendencia Financiera de Colombia en desarrollo de sus funciones y los organismos de autorregulación en sus reglamentos. Conoce más aquí.

• Debida diligencia: las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia deben propender y actuar de manera diligente para que los consumidores financieros reciban información completa, veraz y exacta, con la atención debida y respetuosa en el desarrollo de las relaciones que se establezcan con aquellas y en general durante el tiempo de desarrollo normal de sus operaciones; de este modo, las relaciones entre las entidades financieras y sus consumidores financieros deben desarrollarse con el objetivo de satisfacer las necesidades del consumidor financiero y de acuerdo con la oferta, compromiso y obligaciones acordadas.
• Libertad de elección: bajo la óptica de este principio se establece que tanto las entidades financieras como los consumidores financieros podrán escoger libremente a sus contrapartes en la celebración de los contratos derivados del suministro de los productos o servicios otorgados por la entidad financiera; sin embargo, la negativa en la prestación de servicios o en el ofrecimiento de productos deberá fundamentarse en causas objetivas y no podrá discriminarse de ninguna manera a los consumidores financieros.
• Transparencia e información cierta, suficiente y oportuna: las entidades vigiladas deberán suministrar a los consumidores financieros información cierta, suficiente, clara y oportuna, que permita, especialmente, que los consumidores financieros conozcan adecuadamente sus derechos, obligaciones y los costos en las relaciones que establecen con las entidades vigiladas.
• Responsabilidad de las entidades vigiladas en el trámite de quejas: las entidades vigiladas deberán atender eficiente y debidamente en los plazos y condiciones previstos en la regulación vigente las quejas o reclamos interpuestos por los consumidores financieros y, tras la identificación de las causas generadoras de las mismas, diseñar e implementar las acciones de mejora necesarias oportunas y continuas.
• Manejo adecuado de los conflictos de interés: las entidades financieras deben procurar que, en los conflictos que surjan en el desarrollo de su actividad prevalezca siempre el interés de los consumidores y en conflictos en los que se vean inmiscuidos intereses de dos o más consumidores, deben actuar de manera transparente e imparcial.
• Educación para el consumidor financiero: las entidades vigiladas, procurarán una adecuada educación de los consumidores financieros respecto de los productos y servicios financieros que ofrecen las entidades vigiladas, de la naturaleza de los mercados en los que actúan, de las instituciones autorizadas para prestarlos, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos.

Es la manifestación de inconformidad expresada por un consumidor financiero, respecto de un producto o servicio, adquirido, ofrecido o prestado. Mientras que la solicitud de información es una comunicación del consumidor financiero con la que este busca resolver las inquietudes sobre sus productos o servicios sin que esto implique una queja o reclamo; por ejemplo, la solicitud de plan de pagos, paz y salvos, entre otros.

Los consumidores financieros tienen diferentes opciones para presentar peticiones, quejas o reclamos:

• Directamente ante Banco Contactar.
• Ante el Defensor del Consumidor Financiero.
• Ante la Superintendencia Financiera de Colombia.

En el Banco Contactar hemos definido varios medios para que puedas hacernos llegar tus peticiones, quejas, reclamos o realizarnos solicitudes. Conócelos, aquí.

• Presenta tu PQRS a través de los medios establecidos.
• Incluye todos los datos que nos permitan identificarte, tu identificación, ubicación, etc.
• Describe los hechos y solicitudes de manera clara para que podamos atenderte de manera oportuna.
• Si tienes documentos soporte, adjúntalos.
• Recuerda mantener actualizados tus datos personales, pues la respuesta a tu PQRS podrá ser enviada a los datos que tenemos registrados, como tu correo electrónico y celular.
• Una vez nos hagas llegar tu PQRS, te informaremos el número bajo el cual está siendo tramitado.
• Nuestro tiempo de respuesta puede variar, de acuerdo con la especialidad de la PQRS. Cada caso entra a estudio con las diferentes áreas involucradas para darle una atención adecuada de acuerdo con lo requerido y los plazos establecidos.