Políticas de cobranza

Es el conjunto de actividades que realizamos para recordar las fechas de pago, informar sobre el estado de las obligaciones y acompañar a nuestros clientes en la búsqueda de alternativas para ponerse al día cuando presentan mora en sus créditos. La gestión de cobranza inicia desde el primer día de retraso en el pago.

Nuestras gestiones de cobro se realizan a través diferentes medios, entre estos por la modalidad de operaciones que otorgamos. Es especializada, a través de visitas personalizadas y con entregas de notificaciones escritas de nuestros asesores o a través de contacto telefónico realizado por nuestros colaboradores encargados, agencias externas de cobranza y abogados externos, con el fin de buscar conjuntamente la mejor alternativa de pago que les permita a nuestros clientes mantener al día su obligación.

Adicionalmente, se envía información relacionada con el estado de las operaciones, a través de mensajes de texto o de voz, mensajes por WhatsApp o a través de correo electrónico.

Con las visitas y demás mecanismos de cobro definido, se busca mantener una estrecha comunicación con nuestros clientes, para brindarles un mejor y óptimo acompañamiento a lo largo de la relación crediticia con la entidad, notificándole el estado de sus créditos, con el fin de evitar moras y reportes negativos en operadores de información, así como mayores costos.

Los diferentes tipos de cobro dependerán de la altura de mora y etapa en la que se encuentren las obligaciones crediticias:

• • Gestión preventiva: es aquella que se realiza previamente al vencimiento de la obligación, con el objetivo de recordarles a nuestros clientes la fecha de vencimiento, el valor de pago y resaltar la importancia del buen manejo en sus obligaciones, es realizada por nuestro asesor de microcrédito o ejecutivo MiPyme, también mediante mensajes o llamadas telefónicas.
  • Cobranza prejudicial: cuando las obligaciones no sean atendidas en las fechas y plazos acordados, procederemos a informar a nuestros clientes para que se pongan al día.

El proceso en esta etapa de cobro tiene como objetivo mantener las relaciones comerciales con nuestros clientes buscando que puedan permanecer activos y disponibles sus productos, la gestión se realizará desde el primer día de mora y se basa en la asesoría, el acompañamiento y comunicación continúa con nuestros clientes por parte de nuestro asesor de microcrédito o ejecutivo MiPyme, a través de los mecanismos de contacto autorizados, buscando la recuperación de la obligación, a través del recordatorio y búsqueda de alternativas que le permitan al cliente cumplir con su(s) obligación(es) y evitar reportes negativos en los operadores de información (centrales de riesgo) y se realizará a través de:

• • • • Contacto directo con nuestro cliente en las direcciones y números telefónicos registrados en nuestras bases de datos y de acuerdo con la autorización dada por nuestros clientes.
      • Mensajes de texto o de voz a través de los medios autorizados.
      • Comunicaciones enviadas a través de los medios autorizados.

En esta etapa ofrecemos a nuestras clientes alternativas para normalizar el pago de sus obligaciones.

• • Cobranza judicial: es el proceso en el cual acudimos ante autoridades judiciales para lograr el pago de las obligaciones vencidas de nuestros clientes, los procesos se realizan a través de abogados externos o nuestros aliados estratégicos seleccionados para este fin. En estos casos se tendrá en cuenta las instrucciones que impartan los Funcionarios Judiciales, de acuerdo con las disposiciones legales vigentes.

El cliente en mora asume la totalidad de los gastos derivados de la gestión de cobranza.

La gestión de cobro que realizamos a los clientes que presenten incumplimiento en el pago de sus obligaciones, se hace manteniendo la confidencialidad de la información y cumpliendo con las normas vigentes, de forma directa a través de los funcionarios de la Corporación o por aliados como: casas externas especializadas en cobro de cartera, así como a través del uso de otras herramientas:

Contacto personal: a través de visitas personalizadas, contacto telefónico, atención en oficinas o por casas de cobranza.

Contacto digital: a través del envío de mensajes o comunicaciones a través de correo electrónico, mensajes automáticos de voz, mensajes de texto (SMS) o contacto por WhatsApp. Las visitas serán adelantadas para operaciones de Microcrédito, Créditos de Fomento, Desarrollo Agropecuario o Rural en cumplimiento de la metodología y relacionamientos establecida para estas operaciones de crédito. Cuando el cliente prefiera el contacto a través de un medio especifico, deberá informarlo y solicitarlo a los gestores de cobro, a través de nuestra línea telefónica o directamente en las oficinas.

Manejo de información: Banco Contactar está comprometido con la atención de sus clientes, por tal razón y con el fin de brindar soluciones en la gestión de cobro de los titulares que presentan alguna dificultad en atender oportunamente sus obligaciones, informa que el tratamiento de sus datos se realizará de acuerdo con nuestra Política de tratamiento de Datos Personales.

Sí. Las gestiones de cobranza pueden generar honorarios y gastos de cobranza de acuerdo con el estado de la obligación y las condiciones establecidas en el contrato de crédito. Estos valores deben ser cancelados por el cliente al momento de normalizar la obligación. Adicionalmente, cuando exista un proceso judicial, también deberán asumirse los gastos derivados de dicho proceso.

Para Contactar es fundamental el buen relacionamiento con nuestros clientes, por eso nuestra comunicación esta fundamentada en los siguientes principios.

• Dignidad y buen trato: reconocemos el valor de nuestros clientes, el respeto y la confianza son la base fundamental para el buen trato y entregar una excelente experiencia.
• Responsabilidad social: brindamos soluciones eficaces para nuestros clientes diferenciales y empáticas, apoyando no solo el bienestar y calidad de vida, sino a su vez, generando oportunidades para su desarrollo profesional y personal.
• Buena fe: confiamos y nos fundamentamos en la buena fe de nuestros clientes, buscando una relación de largo plazo con el buen manejo crediticio.
• Calidad de la Información: estamos comprometidos en entregar información cierta, clara, precisa, suficiente, constante y oportuna, haciendo uso de lenguaje sencillo y respetuoso para nuestros clientes.
• Negociación por encima del confrontamiento: tenemos a disposición profesionales debidamente capacitados, los cuáles aportarán para llegar a una solución conjunta.
• Actitud positiva: asesoramos y escuchamos activamente a nuestros clientes, para que se sientan respaldados en cualquier decisión estratégica en su negocio.

Nos comunicaremos con nuestros clientes en los siguientes horarios:

• Lunes a viernes: 7:00 a.m. a 7:00 p.m.
• Sábados de 8:00 a.m. a 3:00 p.m.

Cuando el cliente por su actividad económica o por requerimientos particulares prefiera el contacto en un horario diferente, deberá informarlo y solicitarlo a los gestores de cobro, a través de nuestra línea telefónica o directamente en las oficinas.

Los pagos de las obligaciones deben ser efectuados máximo el día de vencimiento acordado y establecido en el plan de pagos de la operación de crédito. Los clientes cuentan con diferentes alternativas para efectuar el pago de sus obligaciones, a través de:

• Red de Oficinas a nivel nacional
• PSE
• Convenios de recaudo (ACH, Efecty – Supergiros - Su Chance -Gana Gana)

El no pago de los créditos en las fechas estipuladas afecta la calificación crediticia y genera reportes negativos ante operadores de información.