¿Qué es un Consumidor Financiero?
Un consumidor financiero es toda persona que utiliza, utiliza potencialmente o contrata productos y servicios ofrecidos por una entidad financiera vigilada.
Cliente Potencial
Persona natural o jurídica que está interesada en adquirir un producto o servicio financiero y se encuentra en proceso de evaluación o negociación.
Cliente
Persona natural o jurídica que mantiene una relación contractual vigente con la entidad financiera mediante la adquisición de productos o servicios.
Usuario
Persona natural o jurídica que utiliza servicios del Banco sin tener una relación contractual directa.
Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC)
El Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC) es el conjunto de políticas, procedimientos y mecanismos diseñados para proteger los derechos de nuestros consumidores financieros y garantizar una atención transparente, eficiente y de calidad.
El SAC nos permite:
✅ Brindar atención oportuna
✅ Garantizar trato justo y respetuoso
✅ Fortalecer la protección del consumidor financiero
✅ Promover la educación financiera
✅ Gestionar adecuadamente peticiones, quejas y reclamos
✅ Mejorar continuamente nuestros procesos de servicio
Tus Derechos como Consumidor Financiero
Como consumidor financiero tienes derecho a:
Recibir productos y servicios seguros
Acceder a productos y servicios financieros con estándares adecuados de calidad y seguridad.
Obtener información clara
Conocer de manera transparente las condiciones, costos, tarifas y características de los productos y servicios ofrecidos.
Recibir educación financiera
Contar con herramientas e información que te permitan tomar decisiones financieras informadas.
Presentar solicitudes y reclamaciones
Radicar consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante el Banco, el Defensor del Consumidor Financiero o las autoridades competentes.
Realizar pagos anticipados
Efectuar pagos anticipados en operaciones de crédito sin penalidades, conforme a la normatividad vigente.
Recibir atención diligente
Obtener una atención respetuosa, oportuna y eficiente en todos nuestros canales de servicio.
Tus Deberes como Consumidor Financiero
Es importante que:
Verifiques la entidad
Asegúrate de que la entidad financiera esté autorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.
Te informes antes de contratar
Conoce las características, beneficios, condiciones y costos de los productos que deseas adquirir.
Revises tus contratos
Lee cuidadosamente los términos y condiciones antes de firmar cualquier documento.
Mantengas tus datos actualizados
Suministra información veraz y actualiza oportunamente tus datos de contacto.
Utilices adecuadamente los productos
Sigue las recomendaciones y medidas de seguridad proporcionadas por el Banco.
Reportes irregularidades
Informa a las autoridades competentes sobre entidades o actividades financieras no autorizadas.
Nuestras Obligaciones Contigo
En Banco Contactar estamos comprometidos con:
✅ Transparencia: brindarte información clara, suficiente, comprensible y oportuna.
✅Protección de Datos: garantizar la confidencialidad y seguridad de tu información personal.
✅Atención Oportuna: responder tus solicitudes, consultas, quejas y reclamos dentro de los tiempos establecidos.
✅Educación Financiera: promover espacios y contenidos que fortalezcan tus conocimientos financieros.
✅Libre Elección: facilitar la comparación y elección libre de productos y servicios financieros.
✅Atención Justa: ofrecer una experiencia basada en el respeto, la transparencia y la equidad.
Principios que Orientan nuestra Relación
Enlaces de interés
Preguntas frecuentes
¿Qué es una petición, queja, reclamo y solicitud (PQRS)?
Es la manifestación de inconformidad expresada por un consumidor financiero, respecto de un producto o servicio, adquirido, ofrecido o prestado. Mientras que la solicitud de información es una comunicación del consumidor financiero con la que este busca resolver las inquietudes sobre sus productos o servicios sin que esto implique una queja o reclamo; por ejemplo, la solicitud de plan de pagos, paz y salvos, entre otros.
¿Ante qué entidades o personas pueden los consumidores financieros presentar peticiones, quejas o reclamos (PQRS)?
Los consumidores financieros tienen diferentes opciones para presentar peticiones, quejas o reclamos:
- Directamente ante Banco Contactar.
- Ante el Defensor del Consumidor Financiero.
- Ante la Superintendencia Financiera de Colombia.
¿A través de qué medios puedes interponer tus peticiones, quejas, reclamos y hacer tus solicitudes (PQRS)?
En el Banco Contactar hemos definido varios medios para que puedas hacernos llegar tus peticiones, quejas, reclamos o realizarnos solicitudes. Conócelos, aquí.
¿Qué debes tener en cuenta cuando interpongas una petición, queja, reclamo o solicitud (PQRS)?
- Presenta tu PQRS a través de los medios establecidos.
- Incluye todos los datos que nos permitan identificarte, tu identificación, ubicación, etc.
- Describe los hechos y solicitudes de manera clara para que podamos atenderte de manera oportuna.
- Si tienes documentos soporte, adjúntalos.
- Recuerda mantener actualizados tus datos personales, pues la respuesta a tu PQRS podrá ser enviada a los datos que tenemos registrados, como tu correo electrónico y celular.
- Una vez nos hagas llegar tu PQRS, te informaremos el número bajo el cual está siendo tramitado.
- Nuestro tiempo de respuesta puede variar, de acuerdo con la especialidad de la PQRS. Cada caso entra a estudio con las diferentes áreas involucradas para darle una atención adecuada de acuerdo con lo requerido y los plazos establecidos.